Schobert Norbi kijelentéséből még fel sem ébredtek teljesen a felhasználók, amikor a húsgombócok átvették az uralmat a közösségi médiában. A könnyed évkezdés után jött a sokkal komolyabb téma, a koronavírus hatására minden vállalkozás elkezdett odafigyelni: jobban megválogatni a szavakat, több figyelmet fordítani a témaválasztásra és sok esetben edukálni, informálni és együttérzést mutatni.

Miért jut kiemelt szerephez a közösségi média válsághelyzetben?

A felhasználók hozzászoktak ahhoz, hogy elsődleges információforrásként tekintsenek a közösségi médiára. A Facebookon nézik meg a nyitvatartási időket, a napi menüket, akciókat és ajánlatokat, így nem csoda, hogy a koronavírus miatti változásokat is ott keresik.

Miután az információhoz jutás megtörténik, kell egy csatorna a barátok, ismerősök tájékoztatására is. Ehhez pedig tökéletes a Messenger vagy épp a WhatsApp: az információból párbeszéd, a tényből vélemény, a véleményből eszmecsere lesz, és így terjednek az információk egyik közösségből a másikba, egyik eszközről a másikra.

A kapcsolattartáshoz szintén tökéletes közösségi média az ügyfélszolgálati szerepeket is egyre inkább átveszi: a privát üzenetek használatának terjedésével egyre több felhasználó szeretne személyes választ kapni chaten keresztül; egyre kevésbé hajlandóak telefonálni, és sokkal gyorsabb választ várnak a Messengerben, mint e-mailben.

Hogyan és mit kommunikálj a koronavírus kapcsán a közösségi médiában?

1. Vállalati állásfoglalás meghatározása

Első lépésként érdemes meghatározni, hogy a vállalat mennyire vegyen részt a koronavírussal kapcsolatos kommunikációban. Jellemzően az segít meghozni a döntést, hogy az adott céget mennyiben érinti a válsághelyzet: amennyiben a működését alapvetően befolyásolja, mindenképpen központi téma kell, hogy legyen. Jelenleg a turizmusban, vendéglátásban, rendezvényszervezésben érdekelt cégek elsődlegesen azok, akiknek mindenképpen közzé kell tenniük pontos információkat a működésükről a koronavírus idején.

Tekintve, hogy szinte percenként változik a helyzet és hoznak újabb kormányrendeleteket, érdemes akár naponta új bejegyzést írni a változásokról, pl. nyitvatartási idő megváltozásáról, a vendégek biztonságáért elkövetett erőfeszítésekről stb.

Amennyiben a napi ügymenetet kevéssé befolyásolja, érdemes ezt az oldal tetején rögzített bejegyzésben is elmondani a rajongóknak: a változást (pl. nyitvatartási idő, kiszállítás díja, határozatlan ideig érvényes akció vagy promóció) pontosan ismertetni, és a felhasználók szemével átgondolni, hogy milyen egyéb információk lehetnek fontosak számukra.

Akik pedig lehetőséget látnak a helyzetben, pl. otthon tartózkodás idején jobban használható terméket vagy szolgáltatást kínálnak, azoknak érdemes kerülni magát a „koronavírus” kifejezést is, és minél elegánsabban kommunikálni, hogy az otthon töltött idő van a fókuszban, nem pedig a járvány.

2. Segítségnyújtás és felelősségvállalás

Számos vállalat nyújt segítséget a felhasználóknak krízishelyzetben: a GreenGo ingyenes regisztrációt és csökkentett percdíjú autóbérlést ajánl, egyes légitársaságoknál kedvezményes vagy ingyenes átfoglalási/lemondási költség került a szerződési feltételek közé, míg számos más cég az otthoni munkavégzést promotálja a járvány megelőzése érdekében.

Jó példa a segítségnyújtásra a háztartási gázpalack árusítással foglalkozó Prímaenergia gesztusa: azért csökkentették a gázpalack árát 5000 Ft alá, hogy a bankkártyás fizetéseknél ne kelljen beírni a PIN-kódot és ezáltal megérinteni a terminált. A kedvezmény mértéke elenyésző, a gesztus értéke viszont annál nagyobb!

Ami pedig tilos:

Haszonszerzés a válság idején

Vannak vállalkozások, amelyek számára kifejezetten előnyös a kialakult helyzet, azonban ebből üzleti hasznot húzni etikátlan és morálisan erősen megkérdőjelezhető. Márkaépítési szempontból kifejezetten rossz üzenetet közvetít és bizalomvesztéssel jár, ha egy vállalat ebből a helyzetből próbál üzleti nyereséget termelni.

Biztosan sokak számára ismerős a koronavírus elleni autó fertőtlenítés, amely az egyik legrosszabb példaként vonul majd be a közösségimédia-történelembe.

Amennyiben a szolgáltatás valóban a koronavírus elleni fertőtlenítésről szólna, az ajánlat még helytálló is lehetne, azonban a vecsési cég ellen megtévesztés miatt fogyasztóvédelmi hatósági eljárás indult, hiszen az autó fertőtlenítés nem volt összefüggésben a koronavírussal, csupán ezt a hívószót használták marketingcélokra.

Milyen egyéb teendőid vannak a koronavírus kapcsán, ha van üzleti célú közösségimédia-felületed?

Érdemes a teendőket egy checklistben összesíteni.

1. Koronavírus állásfoglalás meghatározása, közzététele a fentiek szerint.
2. Pontos információk feltüntetése az összes (!) közösségimédia-felületen, ahol a vállalkozás jelen van. Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Tik Tok – minden felület egyformán számít, sehol ne legyenek elavult információk!
3. Tervezett bejegyzések, tartalmi naptár áttekintése többször, kritikus szemmel. Különösen akkor, ha legalább 1 hét telt el a posztok időzítése óta. A gyorsan változó krízishelyzetben előfordulhat olyan, ami 1 hete még semmilyen problémát nem jelentett volna, ma viszont sértő, bántó, negatív konnotációval rendelkezhet, például korona emotikon, „vírus” szóval való szójáték stb.
4. Messenger GYIK pontokat a koronavírussal kapcsolatos információkra módosítani: érdemes az oldalra érkezőknek megjelenő nyitvatartási idő, kiszállítás menete és ára, termékkészlet információk stb. témákban gyors információhoz jutási lehetőséget biztosítani.
5. Versenytársfigyelés: máskor is fontos, de válsághelyzetben kötelező figyelni, hogyan reagálnak a versenytársak. Akciók, promóciók, ajánlatok, intézkedések, piaci információk mind megjelenhetnek a versenytársaknál, és óriási hatással lehetnek az üzletmenetre, ezért feltétlenül szükséges naponta legalább egyszer végignézni az ő aktivitásaikat is.
6. Kommentek és üzenetek fokozott figyelése, megválaszolása: az ügyfélszolgálat válaszadási ideje kulcsfontosságú válsághelyzetben. Legyen megerősített erőforrás a gyors, lehetőleg azonnali reakciók érdekében.
7. Social listening: fokozottan kell figyelni a felhasználók által írtakra. Legyen az panasz, kérdés vagy bármilyen vélemény a vállalkozással kapcsolatban, érdemes a nap végén rákeresni a cégnévre legalább Facebookon, így akkor is látható lesz a bejegyzés, ha nem tagelték a vállalkozást vagy ha egy felhasználó a saját idővonalára írt bejegyzésben említi azt.

A válsághelyzetek sajátossága, hogy felborítják a rutint: legyen szó üzleti vagy magánéleti rutinról, a mindennapos kapaszkodók elvesztése arra kényszeríti a legtöbb szereplőt, hogy új szokásokat alakítson ki, kezdjen el másképp gondolkodni. Ez a megváltozott gondolkodás pedig hosszú távon sok lehetőséget rejt magában – a vállalati közösségi média kommunikációt tekintve mindenképpen.

*A fenti példák az autómosáson kívül ügyfeleink bejegyzései, a szellemi tulajdon jogát a Growww Digital fenntartja.