Rengeteg különböző definíciót olvashatunk és mindenki egy kicsit másképpen értelmezi ezt az új trendet, de maga az alapötlet magától értetődő és teljesen természetes: személyre szabott és egyedi beszélgetéseken keresztül promótáljuk és értékesítjük a termékünket.

Ha belegondolunk, ez pontosan olyan, mint ahogyan egy hagyományos értékesítési folyamat is zajlik, a megfelelő kérdések és válaszok után jutunk el a nekünk legmegfelelőbb ajánlatig. A conversational marketing újdonságát az olyan jól skálázható technológiák adják, amivel ez a folyamat a végletekig automatizálható és tökéletesíthető.

Ezek a jellemzően chat alapú rendszerek, legyen szó Facebook Messengerről, a weboldalunkon megjelenő chatablakról vagy akár egy mobil applikációba ágyazott chates felületről, nem csak automatikus válaszadásra képesek, de egy előre megírt forgatókönyvet követve képesek az újonnan érkező látogatókat végigvezetni egy teljes marketing folyamaton, amibe nem csak az értékesítési kollégák tudnak bekapcsolódni személyesen, de a kampány és promóciós üzenetek is óramű pontossággal érkezhetnek több különböző értesítési csatornán is (pl.: SMS, push notification, WhatsApp.. stb.)

Már van egy működő marketing stratégiám, miért egészítsem ezt ki conversational marketinggel?

Az online vásárlók száma és vásárlásonkénti költés összege is rekordokat dönt az idei évben, még a 60 év feletti korosztály is egyre többet vásárol online, de a jelenlegi bizonytalan gazdasági helyzetben a vásárlók a nagy megbízható márkák felé húznak, ami az egyre erősödő versenyben komoly kihívások elé állítja azokat, akik szeretnének valahogyan kitűnni.

Jól látható, hogy a vásárlók egyre magasabb elvárásokat támasztanak az online kereskedőkkel szemben:

• A vásárlók 82% százaléka várja el az azonnali válaszadást értékesítési és marketing kérdésekben: a conversational marketing magas fokú automatizációjának köszönhetően 0-24 órában azonnal tudunk reagálni bármilyen chaten érkező megkeresésre.
• A felmérések szerint a vásárlóknak csupán 22%-a elégedett az ajánlatok személyre szabottságának jelenlegi szintjével: a conversational marketing ezt a személyre szabást tökéletesíti a végsőkig, az egyedi párbeszédeken keresztül.

Ugyanakkor a mérleg másik nyelvében az is jól kirajzolódik, hogy:

• A vásárlók 63%-a tér vissza arra a weboldalra, ahol korábban Live Chatre volt lehetősége: a conversational marketing által használt technológiákkal nem csak a weboldalunkon, de akár Messengeren, Viberen, Whatsappon és egyéb üzenetküldő alkalmazásokban is elérhetőek lehetünk
• Egy átlagos értékesítő az idejének csak kevesebb, mint 36%-át tölti ténylegesen értékesítéssel (és kevesebb, mint 18%-át CRM adminisztrációval): ezért kiemelten fontos az értékesítés hatékonyságának növelésében, hogy a kvalifikációs kérdéseket, szükséges információkat és a meetingek szervezését a rendszer automatikusan végzi a chaten keresztül

Hogyan néz ki a teljes folyamat?

Az adatok azt mutatják, hogy az oldalunkra látogatóknak csupán 3%-a teszi fel a felmerülő kérdését, ha akad ilyen. Ez egy nagyon rossz arány, hiszen így a fennmaradó 97%-val elveszítjük a lehetőségét, hogy beszélgetést kezdeményezzünk és kapcsolatot alakítsunk ki. A multichat.ai bevezetési tapasztalati alapján ez könnyedén növelhető 12-20% közé azzal, ha van egy egyszerű kapcsolatfelvételi lehetőségünk, ami proaktívan üdvözli a látogatót és biztosítja róla, hogy bármikor egy kattintással elérhetőek vagyunk.

Természetesen csak a legnagyobb márkák engedhetik meg azt maguknak, hogy egy állandó telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltessenek az év 365 napján, több műszakban, így itt jön a képbe a conversational marketing első automatizációs lépése:

1. Adatgyűjtés: fontos, hogy a látogatóval történő beszélgetés megkezdésekor még csak nagyon kevés információt tudunk róla, így az elsődleges célunk egy felhasználó profil kialakítása. Az automatizált chat (chatbot) meg tudja válaszolni a GY.I.K jellegű kérdéseket, elindítja a lead kvalifikációt, elvégzi a regisztrációs lépéseket, tárolja az elérhetőséget és automatikusan foglal meeting időpontokat, a nyitvatartási időn kívül is.
   Ezeket az adatokat a folyamat automatikusan adja át egyéb külső rendszereknek, mint például a CRM vagy kampány menedzsment rendszerek.
2. Automatizáció: a conversational marketing egyik kulcsfontosságú eleme, hogy a tartalom nem statikus, hanem a látogatónk vagy vásárlónk igényinek megfelelően dinamikusan változik. Ezt olyan trigger események segítik elő, mint például egy kosár elhagyása, bejelentkezés, szállítás megkezdése vagy például egy adott aloldal megtekintése.
3. Személyre szabott üzenetek: természetesen nem csak a bejövő kommunikációra tudunk az előre felállított beszélgetéseinkkel reagálni, de kifelé is tudunk üzeneteket küldeni. Ennek az egyik leghatékonyabb módja, szintén az instant üzenetküldő applikációk (Messenger, Viber, WhatsApp.. stb.) használata, de ugyanúgy történhet SMS-en, push értesítésen vagy e-mailen keresztül is.
4. Átadás, élő beszélgetések: az olyan kérdések, amik nem válaszolhatóak meg automatikusan vagy az olyan potenciális ügyfelek, ahol egy értékesítő már le is tudja zárni üzletet átadásra kerülnek a személyzetnek. A vírus ideje alatt kiemelten fontosak lettek az érintkezésmentes lehetőségek, így akár video chaten, live chaten vagy egy online meetingben is zárulhat a folyamat.

Mitől lesz hatásos egy jó Conversational Experience?

Lehetőséget biztosítunk az ügyfeleink számára, hogy bárhol és bármikor azonnal kapcsolatba lépjenek velünk és erre azt a csatornát használják, ami számukra a legkényelmesebb, mégis személyes kiszolgálást kapjanak.

Legyen szó a webshopról, a weboldalról, a Facebook oldalunkról vagy bármilyen más csatornáról, a látogatóknak soha nem kell várniuk és soha nem kell elnavigálniuk, ezzel akár 400%-al csökkentve a lemorzsolódásuk esélyét. A chates folyamatok interaktívak, így lehetőséget biztosítanak az ügyfelek igényeinek lehető legjobb megértésére és ennek megfelelő tartalmak és további lépések biztosítására.

A végeredmény, hogy több és jobb lead áll rendelkezésünkre és az instant válaszoknak köszönhetően lerövidül a teljes értékesítési folyamat hossza, az automatizációnak köszönhetően pedig a növekedést költséghatékonyan lehet biztosítani.

Bővebben a conversational marketingről a Growww Digital és a multichat.ai közös webináriumán esett szó, az online előadás felvétele az alábbiakban visszanézhető: